Кейс: как привлечь новых пользователей в приложение за полтора месяца
Каждый владелец мобильного приложения мечтает попасть в топ App Store или Google Play. Но по достижении заветной цели некоторых ждет неприятный сюрприз. Оказавшись на вершине рейтинга, приложение, конечно, привлечет внимание пользователей, но рискует вызвать негатив, если оно недостаточно удобно, информативно или работает с ошибками. О том, как избежать недовольства пользователей, рассказывает Игорь Зуев, генеральный директор Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group).
Эпик фэйл
Владельцы приложения обратились к нам с задачей попасть в топ-10 категории «Покупки» в Google Play, где представлены крупнейшие магазины и маркетплейсы: Aliexpress, Joom, Wildberries, Avito.
Команда сообщила о проблемах клиенту, который проигнорировал замечания и настоял на запуске работ по продвижению. Топ приложений Google Play формируется на основе нескольких параметров, например: соотношение оценок и отзывов, число удалений приложения, показатели MAU (Monthly Active Users).
На вершину рейтинга можно подняться за счет большого количества установок, но для удержания позиций приложению необходимо удерживать пользователя. Если пользователи удалят его со смартфонов, поставят низкие оценки или напишут негативные отзывы – приложение уйдет из ТОПа. В результате вместо прироста органического трафика и высоких позиций в рейтинге сторов рекламодатель получит прямо противоположное.
Мы провели работу по продвижению, в результате которой приложение поднялось на 6 место в категории. Однако вместе с этим получили большое количество отрицательных отзывов пользователей, в результате оценка упала с 4 до 2,7 баллов.
Увидев большое количество негатива, заказчик решил остановить продвижение. Мы в свою очередь предложили сделать UI/UX-аудит приложения – комплекс мер, позволяющих выявить ошибки и недочеты в работе, мешающие эффективно решать задачи, для которых оно создано. В частности, необходимо было найти и описать причины, по которым пользователи были недовольны приложением – удаляли его и ставили плохую оценку.
Разбор полетов
Этап №1. Тестирование
UX-специалист написал несколько use-кейсов (сценариев), к примеру: «Выбор телевизора», «Сравнение смартфонов», «Поиск магазина для покупки соковыжималки». Прошел по каждому сценарию как обычный пользователь и зафиксировал все встреченные ошибки.
При этом в листинге отсутствовали цены, а названия товаров были неинформативными. На карточках товаров не было кнопок «Заказать» или «Найти магазин». В результате пользователь не видел, куда ему двигаться дальше, не мог сделать покупку и, соответственно, не понимал, почему приложение называется «магазином».
Этап №2. Анализ отзывов
Из общего числа выделили конструктивные предложения пользователей, исключив беспредметный негатив вроде: «Плохое приложение, удаляю!». Оказалось, что чаще всего люди жаловались на отсутствие возможности купить товaр.
Еще одной распространенной проблемой стало «зависание» приложения. Выяснилось, что при одновременном заходе более 50 пользователей оно начинало «тормозить», а изображения товаров не загружались.
Этап №3. Сбор данных систем аналитики
Проанализировали пути пользователей внутри приложения с помощью Google Analytics. Нормально, когда незначительная часть пользователей покидает его по дороге от «первого» экрана до страницы конкретного товара или списка адресов магазина. В нашем случае выяснилось, что 90% пользователей «уходили» с карточек товаров, не имевших очевидных кнопок «Купить» или «Найти магазин».
Этап №4. Анализ конкурентов
Сравнили приложение с 12 конкурентами. Оказалось, что ему не хватает очевидной функции поиска, механизмов фильтрации и сортировки товаров, информации об акциях и хитах продаж на «первом» экране. Названия товаров в листинге отображались некорректно, цен не было. Изображения на карточке с отсутствующими товарами.
По итогам проведенного аудита, специалисты агентства составили перечень рекомендаций:
- Реализовать отдельными самостоятельными элементами блок с информационными разделами и блок с каталогом товаров в навигационном меню.
- Вынести функцию поиска из навигационного меню и расположить на видном месте.
- Добавить возможность фильтрации и сортировки товаров.
- Добавить на главный экран конкретные товарные предложения в виде мини-карточек.
- Акцентировать внимание на разделе с акциями/скидками в виде отдельной кнопки в навигационном меню.
- Ввести полные названия товаров в листинге.
- Отображать цены товаров на уровне листинга.
- Разместить крупные изображения товаров и кнопки «Купить» на первом скролле (прокрутке) карточек товаров.
- Добавить отзывы о товарах и сопутствующие товары (аксессуары).
- Закрепить область с ценой и Call-to-Action – кнопкой «Купить» – на карточках товаров при прокрутке страницы вниз.
- Отображать информацию о доставке и оплате, не уводя при этом пользователя с карточки.
- Уведомлять пользователей о совершенном действии при добавлении товара в корзину.
Капитальный ремонт
Учитывая, что основная жалоба пользователей состояла в невозможности онлайн-заказа товаров из каталога, параллельно с решением технических проблем и исправлением юзабилити-ошибок мы разрабатывали функционал m-commerce (мобильных покупок).
Для решения проблемы зависания при большом трафике – рефакторили сервер заказчика, проще говоря, переписали его код с расчетом на одновременные посещения большого количества пользователей. В частности, удалили действия, излишне нагружавшие сервера, ввели кэширование данных и обновили механизм рассылки пуш-уведомлений. В результате приложение стало выдерживать необходимую нагрузку.
Доработки с учетом согласования заняли 3 месяца.
Повторный запуск
После внедрения изменений, обновили приложение в Google Play, запустили работу по привлечению трафика и получили миллион новых пользователей за 1,5 месяца. Благодаря расширенному функционалу, количество анинсталлов (удалений) и отрицательных отзывов сократилось.
Таким образом, детальный аудит и последующие существенные доработки приложения помогли привлечь и удержать пользователей в приложении.